1. Garanciális hibakezelés

Cégünk alapvető célja az Ön iratkezelő rendszerének üzemben tartása és működésének biztosítása. Ezért a szállítást követően cégünk 1 év garanciát vállal a leszállított rendszerére, amely a vásárlás napjától (dN-Enterprise változat esetén az átadás-átvételi jegyzőkönyv aláírásától) kezdődik. A garanciális időszak alatt cégünk kijavít minden olyan hibát, vagy problémát, amely a szoftver belső hibájára vezethető vissza. Ez magánban foglalja a saját belső komponensek hibáinak a javítását és az esetleges idegen komponensek hibás kezeléséből adódó problémák elhárítását. Ezalatt az időszak alatt hozzáférést biztosítunk online ügyfélszolgálati rendszerünkhöz, amelyen keresztül gyorsan és nyomon követően kezelhetők a bejelentett problémák. A garanciális hibakezelés a "Hibák elhárításának folyamata" részben leírtaknak megfelelően történik. Garanciális hibabejelentésre kizárólag az internetes hibabejelentő rendszeren keresztül van lehetőség, kivéve, ha az ügyfél rendelkezik Prémium támogatási szolgáltatással.

Garanciális hibajavítás keretében nincs lehetőség az olyan hibák elhárítására, amelyek tesztrendszereinken nem reprodukálhatók. Az ilyen, többnyire beállítási vagy kompatibilitási gondokra visszavezethető problémák cégünk általi javítására kizárólag eseti szolgáltatási díj felszámításával, vagy prémium támogatási szerződés keretében kerülhet sor

2. Programfrissítési szolgáltatás

A dokNET jogszabály- és programfrissítési szolgáltatásait (programkövetés) a megvásárolt főverzióra vonatkozóan nyújtjuk minden ügyfelünknek. Mivel a v2-es programverziótól kezdve a dokNET online frissítést lehetővé tevő megoldással rendelkezik, ezért a szolgáltatást igénybe lehet úgy is venni, hogy automatikus szoftverfrissítéssel üzemeljen. Az online frissítés során a dokNET időszakonként automatikusan ellenőrzi a lehetséges frissítések meglétét, letölti őket, és ezeket felkínálja a rendszer adminisztrátorának telepítésre. A programfrissítés természetesen megfelelő adminisztrátori tudás birtokában kézzel is telepíthető a megküldött javítócsomag birtokában.

Programfrissítés igénybevételére kizárólag a főverzión belül van lehetőség. (Azaz pl. egy v2.0 verzió frissíthető v2.1-re, de nem frissíthető v3.0-ra) Főverzió frissítés kizárólag külön áttérési licencdíj megfizetése mellett lehetséges. Amennyiben az ügyfelünk rendelkezik Prémium támogatási szolgáltatással, annak keretében bármikor kérvényezhető mind javítócsomag, mind új programverzió helyszíni telepítése.

Cégünk folyamatosan végzi az iratkezelési jogszabályok változása miatti programmódosítások átvezetését a rendszerben. Minden általunk ismert, vagy cégünk felé jelzett jogszabályi változás után – amennyiben a szoftver az adott iratkezelési törvényt nem teljesítené – elvégezzük a program olyan irányú módosítását, hogy az kielégítse a jogszabályi kötelezettségeket.

A frissítések során a program számos, időközben kifejlesztett új funkcióval gazdagodhat. Ezekről a frissítési szolgáltatásokkal rendelkező ügyfeleink részére külön értesítőt küldünk, amely alapján eldönthető, hogy a szervezetnek, cégnek szüksége van-e az adott frissítésre.

A programfrissítési szolgáltatás csak hozzáférést enged az új programverziókhoz és az új funkciókhoz, de nem tartalmaz egyéb szolgáltatásokat, tehát például a frissítéseket az ügyfélnek magának kell telepítenie. A programfrissítési szolgáltatás nem tartalmaz továbbá egyedi továbbfejlesztési lehetőséget sem: az új verziót úgy kapja meg a Megrendelő, ahogyan azt kibocsátjuk; az új funkciók egyediesítésére nincs lehetőség. A programfrissítési szolgáltatás nem tartalmaz továbbá kiszállást az ügyfél telephelyére sem.

3. Prémium támogatási szolgáltatás

A bevezetett iratkezelő rendszer üzemeltetésének és használatának segítésére javasoljuk Prémium támogatási szolgáltatásunkat, amely biztosítja a szoftver használatának zökkenőmentességét – a garanciális időszakon túl is.

A Prémium támogatási szolgáltatás minden esetben magában foglalja a programfrissítési szolgáltatást, azaz prémium ügyfeleinknek nem kell külön programfrissítést vásárolniuk.

Érvényes támogatási szerződés mellett az alábbi szolgáltatásokat nyújtjuk:

• Internetes helpdesk
• Rendszeres karbantartás
• Felhasználói segítségnyújtás
• Naplóelemzés a rendszer teljesítményének megőrzésére
• Telepítési vagy áttelepítési szolgáltatás igény szerint
• Felhasználói hibák javítása

A kiválasztott szolgáltatások köre cégenként és egyéni igények szerint módosulhat.

Amennyiben az egyik vagy másik tevékenység elvégzése kiszállást igényelne, azt a Prémium Támogatási Szerződés keretében a helyszínen végezzük el.

A Prémium Támogatási szolgáltatás tartalmazza a nem a program hibájából megjelenő problémák elhárítását (felhasználói tévedések, infrastrukturális problémákra visszavezethető programhibák (pl. operációs rendszer vagy adatbázis-kezelő verzióváltása)), de nem tartalmaznak egyediesítést vagy továbbfejlesztést. Amennyiben további fejlesztési munkák elvégzésére van szükség (pl. új igények megjelenése esetén),úgy arra célszerű igénybe venni az átalánydíjas továbbfejlesztési szolgáltatásunkat.

3.1. Internetes helpdesk szolgáltatás

Az internetes helpdesk szolgáltatás keretében cégünk lehetőség biztosít ügyfeleink részére az internetes hibabejelentő rendszerének használatára, illetve segítségnyújtás kérésére. Email-en történő bejelentés esetén ügyintézőnk veszi fel a bejelentést a helpdesk rendszerbe, amely az internetes bejelentéssel azonos módon nyomon követhető a későbbiekben. Ezzel a megoldással az email-es bejelentések is az internetes rendszerrel azonos módon, dokumentáltan kerülnek kezelésre.

Az email-es és internetes rendelkezésre állás és segítségnyújtás munkaidőben, reggel 8h-tól délután 16h-ig tart, pénteken 14h-ig. Amennyiben a hibabejelentés ezen kívüli időben érkezik, vagy a vállalt reakcióidő munkaidőn túlra vonatkozna, munkatársaink a legközelebbi segítségnyújtási időszakban kezdik meg a hiba elhárítását.

3.2 Rendszeres karbantartások

Cégünk a hibák során felmerülő javítások mellett rendszeres karbantartást végez. A rendszeres karbantartás negyed/félévente esedékes, amikor az általános átvizsgálás mellett hibamegelőző ellenőrzéseket is elvégzünk. A rendszeres karbantartások eredményéről minden esetben jegyzőkönyv készül. A karbantartás időpontját – a szükséges rendszerhozzáférések megjelölésével – legkésőbb két héttel annak tervezett kezdete előtt egyeztetjük a megrendelő megbízottjával. Amennyiben a tervezett időpontban a karbantartás nem végezhető el, a megrendelő köteles további új időpontokat (legalább hármat) felajánlani. A megrendelő dönthet ezen felül úgy is, hogy lemond a megelőző rendszeres karbantartásról.

3.3 Telepítési szolgáltatás

A prémium támogatási szolgáltatás keretében a megrendelőnek lehetősége van helyszíni vagy távoli asztalon keresztül történő telepítési szolgáltatást igénybe venni. Ez vonatkozhat a megvásárolt új rendszer telepítésére, megfelelő környezeti beállítások végrehajtására, szerverek közötti átmozgatására, illetve az egyes programfrissítések végrehajtására. A támogatási szolgáltatás birtokában havonta egy telepítési szolgáltatás igénybevételére van lehetőség. A telepítéseket elsősorban távoli kapcsolat révén igyekszünk végrehajtani, de amennyiben szükség, munkatársaink kiszállnak a megrendelő telephelyére. A kiszállás díja minden esetben a megrendelőt terheli.

3.4 Elvárások a megrendelőtől prémium támogatási szolgáltatás igénybe vételéhez

• A hibabejelentő felügyeleti (helpdesk) rendszer használatának, elérésének biztosítása az megrendelő telephelyéről.
• Tartalmi és szervezési kérdésekben egy üzemeltetési szakembert kijelölése, aki felelős a hibabejelentő rendszer használatáért.
• A hibabejelentő rendszer kezelésének elsajátítása és folyamatos használata.
• A megrendelő telephelyein történő esetleges munkavégzésének előzetes egyeztetése.
• A javított programok átvétele.

4. Továbbfejlesztési szolgáltatáscsomag

A továbbfejlesztési szolgáltatáscsomag lehetőséget biztosít az Ügyfeleink számára, hogy a szolgáltatási időkeret terhére egyedi fejlesztéseket rendeljenek a saját dokNET rendszerükre.

Minden beérkező igény esetén felvesszük az Ügyféllel a kapcsolatot, és közösen rövid specifikációt készítünk az elvégzendő feladatokra. Ezekre cégünk megoldási javaslatot, illetve idő- és erőforrásbecslést készít. Ennek elfogadása esetén rövid határidővel elvégezzük a követelményeknek eleget tevő megoldás kialakítását, majd ezt telepítjük az Ügyfél rendszerére. Amennyiben szükséges az időkeret terhére új oktatási napokat is tartunk a módosult funkciók használatának elsajátítására.

Az Átalánydíjas továbbfejlesztési szolgáltatáscsomag tehát igénybe vehető:

• Igényfelmérésre
• Követelmény-specifikálásra
• Rendszertervezésre
• Egyedi fejlesztések megvalósítására a dokNET rendszer keretein belül
• Felhasználói vagy Adminisztrátori oktatásra a Megrendelő vagy cégünk telephelyén
• Telepítésre
• Paraméterezésre
• Migrációs feladatokra
• Integrációs megoldások kialakítására
• Szaktanácsadásra fejlesztési vagy integrációs kérdésekben

A szolgáltatáscsomag minden esetben egy éves órakeretet tartalmaz, amely a fenti szolgáltatások valamelyikére vehető igénybe. Az éves órakeret elfogyása esetén lehetőség van további fejlesztői idő igénybevételére az adott évre vonatkozó – és a szolgáltatás megrendelésekor meghatározásra kerülő – fix fejlesztői óradíjon. (Minél nagyobb órakeret kerül megrendelésre, annál alacsonyabb fix óradíj kerül meghatározásra.)

Amennyiben egy adott évben nem történik meg a fejlesztési órák teljes felhasználása, a keret fennmaradó része a következő évre átvihető egészen addig, amíg a következő évben is rendelkezik az ügyfél Továbbfejlesztési vagy Prémium Támogatási szolgáltatáscsomaggal. Az órakeret tetszőleges mértékben felhalmozható, azaz nincs elvesző nap ameddig a támogatási időszak fennáll.

5. Hibák elhárításának folyamata

A hibakezelés folyamata mind garanciális esetben, mind támogatási szolgáltatás keretében megegyezik, de prémium támogatás keretében lehetőség van kizárólag az ügyfél oldalán jelentkező gondok (pl. beállítási hibák) kiderítésére, elhárítására is. Prémium támogatással rendelkező ügyfeleink kérhetik továbbá a hibajavítást végző patch-ek szakértőink által történő telepítését.

A hibabejelentés után hibajegy készül a helpdesk rendszerben, és a feladatot az arra kijelölt ügyintéző kapja meg, aki a támogatási szerződésben szereplő reakcióidőnek megfelelően megkezdi a jelzett hiba elhárítását, előresorolva a Prémium támogatási szolgáltatás keretében bejelentett incidenseket. A hibaelhárítás megkezdéséről a felhasználó az internetes helpdesk rendszeren keresztül értesül. Amennyiben a hiba nem reprodukálható a saját tesztrendszerünkön, szakértőink elemezést végeznek lehetőség szerint távoli asztal kapcsolattal: ennek révén szakértőink a hiba felvételét követően gyakorlatilag azonnal megkezdhetik a hiba elhárítását, ezzel is csökkentve a hiba miatti kiesést. Amennyiben távoli asztal kapcsolatra nincs lehetőség, és a hiba csak a helyszínen deríthető vagy hárítható el, cégünk munkatársai a megrendelővel történő egyeztetés után kiszállnak az ügyfél telephelyére. (Ebben az esetben azonban kiszállás díjak léphetnek fel.)

Hibák besorolása

A hibák a bejelentésük során az alábbi három kategóriába kerülnek besorolásra:

„A” típusú hiba:

A rendszer (alkalmazás) egyetlen funkciója (modulja) sem működik (100%-os rendszerkiesés) egy vagy több „B” típusú hiba egyidejű fellépése következtében a rendszer (alkalmazás) funkcionalitása (teljesítménye) 80% alá csökken, vagy a hiba megbénítja a felhasználó munkáját.

„B” típusú hiba:

A rendszer (alkalmazás) egy vagy több funkciója (modulja) nem működik, de ezek kiesése nem eredményezi a rendszer (alkalmazás) teljes működésképtelenségét.

„C” típusú hiba:

A rendszerben (alkalmazásban) fellépő olyan hiba, amely az adott funkció (modul) kiesését nem eredményezi, a használatot csak kismértékben befolyásolja, azonban javítása a követelmények szerinti működéshez szükséges.

Prémium támogatási szolgáltatás esetén a hibákhoz a besorolási idejüktől függő reagálási idők tartoznak, amely az adott karbantartási szerződésben kerül rögzítésre. A megadott reagálási időn belül szakértőink megkezdik a hiba elhárítását. Amennyiben a hibát munkaidőn kívül jelentették be, úgy a hiba elhárítása a következő munkanapon kezdődik el.

Garanciális hibajavítás esetén a hibák elhárítása prioritási sorrendben történik. A prémium ügyfelek által bejelentett hibáknak minden esetben prioritása van, kivéve azokat az eseteket, amikor a garanciális hibajavítás keretében A típusú hibát jelentenek be. (Azaz, az A típusú hibák minden esetben a végrehajtási lista elejére kerülnek.) A garanciális hibajavításra nem vonatkoznak előre definiált reagálási idők

A hibaesemény a bejelentéstől egészen a lezárásig cégünk helpdesk rendszerében dokumentálása kerül. Az informatikai rendszer pontosan rögzíti a bejelentés idejét, a bejelentő nevét, és magát az eseményt, illetve annak kategóriáját. A hiba a besorolásának megfelelően automatikusan delegálódik annak a csoportonak, amely annak elhárításáért felelős. A helpdesk internetes felületén a magát jelszavával azonosított felhasználó a kiosztást és a munkát felvevő nevét, elérhetőségét is láthatja, illetve a folyamat során bármikor kiegészítő információkat fűzhet a hibajegyhez. A hiba magyarázatát, az elhárítás tényét, és a teljes ügyhöz köthető internetes kommunikációt adatbázisban tároljuk. A leggyakoribb eseményekről a rendszerben tudásbázis építhető, amely segíthet a felhasználó optimális „önkiszolgáló” jellegű hibaelhárításában.

A helpdesk rendszerhez egy kiterjedt, és az ügyintézők által folyamatosan figyelt fórum rendszer tartozik. Ezek keresztül jelezhetik a felhasználók az észrevételeiket (amelyek még nem érik el a hibabejelentés szintjét), illetve tehetik fel a rendszer használatával kapcsolatos kérdéseiket. A fórumon az ügyintézők a hibaelhárítási időn belül válaszolnak a feltett kérdésekre.

A helpdesk rendszerből, illetve a program internetes oldaláról regisztrált felhasználóink, ügyfeleink számára mindig elérhető a program aktuális felhasználói, üzemeltetési és biztonsági dokumentációja.

Hibák kijavítása

A hibák javítása többnyire új frissítési csomag (patch) létrehozásával történik. Egyedi, többnyire beállítási problémák esetén előfordulhat, hogy a hiba csak a helyszínen orvosolható. Ilyenkor, a megrendelő rendszereit érintő, illetve a megrendelő telephelyein történő munkavégzést a megrendelő erre kijelölt képviselőjével előzetesen egyeztetjük (Helyszíni javításra kizárólag prémium támogatási szolgáltatás esetén, vagy egyszeri díj fejében van lehetőség.). Tartalmi és szervezési kérdésekben az egyeztetéseket a megrendelő által kijelölt üzemetetési szakemberekkel folytatjuk le. Cégünk is kijelöl egy szakmai kapcsolattartó személyt, akihez a megrendelő üzemeltetési szakembere fordulhat vitás esetekben.